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Cuando el producto de una empresa es bueno, este se vende solo, o eso es lo que siempre me dijeron cuando tenía cierta edad. Aunque por otro lado está claro que en la propia familia está mal visto criticar productos propios, aun cuando estos son de una calidad cuestionable. La diferencia quizás radique en las políticas de empresa de cada una, en como enfrentarse a preguntas incómodas por parte de los clientes. Cuando vamos a comprar un producto, está claro que los que nos preocupamos por ello hacemos preguntas del tiempo: “Cuanto dura la batería”, “¿Puedo hacer esto con esto?” y cuestiones similares.

Todos creemos que cuando acudimos a una tienda de Informática, el tendero sabe exactamente lo que está vendiendo y que es una fuente fiable de información, al igual que si vamos a una tienda de móviles creemos que el tendero sabrá reconocer perfectamente nuestras necesidades y podrá orientarnos del mejor modo. Pero esto en el 99% de las ocasiones no es cierto, y en el caso de Apple esto es algo que viene ya de lejos.

Señores no nos engañemos, los que trabajan en un AppStore o en cualquier tienda de cara al público son precisamente eso, en el mejor de los casos comerciales, que su principal labor es venderte el producto o al menos no tirar mierda sobre sus propios productos, intentar por todos los medios que el cliente siempre se lleve una gran impresión sobre el producto. Volviendo a lo mismo, cuando algo es bueno realmente, no necesitas convencer a los propios trabajadores de que tu producto es bueno, cuando contratas a personas con una cualificación adecuada, no tienes que enseñarles a hacer precisamente dicho trabajo. Análogamente, a un programador que lleve 20 años picando código no tienes que decirle como se crea una función, a menos claro que quieras que dicho programador piense de una forma diferente al resto para lograr unos objetivos concretos.

Y es que no es la primera vez que Apple adiestra a sus trabajadores. Sucedió exactamente igual con el lanzamiento del iPad, en el que todos los trabajadores (conozco a dos en Sevilla) estaban obligados a acudir a un cursillo intensivo sobre iPad, en el que les enseñaban como venderlo, la contestación que tendrían que dar a los clientes para prácticamente cualquier pregunta que estos pudiesen hacerles. Por ejemplo, si les preguntaban sobre soporte Flash contestar que el iPad cuenta con las últimas tecnologías HTML5 que hace innecesario Flash (y mentiras similares). No es la primera vez que más de uno se queja del aparente aspecto sectario de estos, pero no es raro si tenemos en cuenta que les obligan a ciertos cursillos.

La última a aparecido hoy, cuando una circular de Apple ha empezado a llegar a los Stores, tiendas de distribución y SAT, con órdenes específicas de como actuar con el iPhone 4, y la verdad no tienen desperdicio:

  • Keep all of the positioning statements in the BN handy – your tone when delivering this information is important.

    a. The iPhone 4’s wireless performance is the best we have ever shipped. Our testing shows that iPhone 4’s overall antenna performance is better than iPhone 3GS.
    b. Gripping almost any mobile phone in certain places will reduce its reception. This is true of the iPhone 4, the iPhone 3GS, and many other phones we have tested. It is a fact of life in the wireless world.
    c. If you are experiencing this on your iPhone 3GS, avoid covering the bottom-right side with your hand.
    d. If you are experiencing this on your iPhone 4, avoid covering the black strip in the lower-left corner of the metal band.
    e. The use of a case or Bumper that is made out of rubber or plastic may improve wireless performance by keeping your hand from directly covering these areas.

  • Do not perform warranty service. Use the positioning above for any customer questions or concerns.
  • Don’t forget YOU STILL NEED to probe and troubleshoot. If a customer calls about their reception while the phone is sitting on a table (not being held) it is not the metal band.
  • ONLY escalate if the issue exists when the phone is not held AND you cannot resolve it.
  • We ARE NOT appeasing customers with free bumpers – DON’T promise a free bumper to customers


Y para nuestros amigos que no les guste demasiado el inglés, básicamente dice:

  • Sobre el problema de la cobertura por cogerlo con la mano (El tono a la hora de responder esta información es importante)

    a. El rendimiento inalámbrico (GSM) del iPhone 4 es el mejor que se ha lanzado nunca, nuestros test muestran que el rendimiento general de la antena del iPhone 4G es mejor que el del 3GS
    b. La mayoría de todos los terminales reducen su recepción si son sujetados por determinados sitios. Esto es cierto para el iPhone 4, iPhone 3GS y muchos otros terminales que hemos probado. Es un hecho dentro de las redes inalámbricas en el mundo.
    c. Si experimentas esto en el iPhone 3GS, evita cubrir la parte inferior derecha con la mano
    d. Si experimenta esto en el iPhone 4, evite cubrir la banda negra inferior izquierda
    e. El uso de carcasas o fundas de goma o plástico pueden mejorar el rendimiento GSM cuando se cubre con la mano dicha zona

  • No nombre la garantía. Use las respuestas anteriores para cualquier pregunta o cuestión al respecto.
  • No olvide que aun así debe de comprobar que sucede lo que les dice, si un cliente llama sobre la recepción de su teléfono cuando este está encima de la mesa, no es problema de la banda de metal (el problema que tienen los iPhone 4)
  • Tan solo se haga cargo si este error existe cuando el teléfono no está siendo sujetado y no puede ser resuelto. (Es decir, que la garantía tan solo se hará cargo cuando el problema sea total, no solo cuando el teléfono se sujeta con la mano)
  • Nosotros no vamos a compensar con carcasas gratuitas, no las prometais por tanto a nuestros clientes


Bueno no es la mejor traducción del mundo, pero más o menos viene a decir eso. Es decir:

  • Si nos preguntan sobre el problema NO CONTESTAMOS NI SI NI NO, solamente decimos que cualquier teléfono tiene dicho problema -> Lo cual es falso, no conozco ningún terminal que tenga dicho problema, a lo mejor terminales de hace 10 años. Una cosa es que la cobertura pueda disminuir por sujetarlo o taparlo en determinados lugares, pero la pérdida sería prácticamente inexistente. Pero en vez de reconocer un error, la respuesta que se le tiene que dar al cliente es que el iPhone 4 es mejor que el iPhone 3GS, que lo cojas de otro modo y que las carcasas mejoran la cobertura, con dos cojones!!
  • La garantía no se hará cargo de ello!! Dado que para Apple no es un problema de hardware sino un problema, textualmente “De todas las redes inalámbricas”, no se hará cargo la garantía. Es evidente que cualquier adaptador inalámbrico (GSM, WIFI, BT…) necesitan de antenas y estas pueden tener interferencias o la recepción variar por los materiales cercanos… lo que no es de recibo es que Apple diga que todos los terminales que ellos han probado tienen los mismos problemas, porque entonces está claro que los ingenieros de Apple han estado probando con teléfonos del medievo.
  • Tan solo hay que echar cuenta al cliente si el problema existe cuando se sujeta el teléfono, es lo único sensato que dice Apple. Es evidente, pero es también la única frase en la que evidencia que el error existe, aludiendo exactamente a la banda de metal, ergo no es que sea una mera sensación de algunos clientes.
  • Tan solo se harán cargo del teléfono y se preocuparán de él cuando realmente exista para ellos un problema con la antena, como por ejemplo cuando puesto encima de la mesa no tenga cobertura, de lo contrario no se hacen cargo porque para ellos es una consecuencia NORMAL de tener un móvil.
  • Y sobre que no regalaran fundas? Bueno lo veo lógico. No son fundas lo que tendrían que regalar sinceramente, sino hacerse cargo de los iPHone que ha vendido, arreglarlos y devolverlos de nuevo. Que hipocresía esta de decir que se han vendido un millón y medio de terminales y ahora no te haces cargo de ellos porque has cometido un error estructural en el diseño de ellos. Quien decía que el soporte de Apple es bueno? La garantía de Apple tan solo te cubre cuando a ellos les da la gana.

En fin, realmente es tan solo una gotita más de las que diariamente nos sorprende, aunque hay que decir que cuando crees que lo has visto todo, viene Apple y te sorprende aun más… y no para bien precisamente. Lejos de reconocer el error de hardware, lejos de ponerle solución, envía cartas a todos los SAT y tiendas para que estén los empleados preparados.

De todso modos es lógico. Si apple reconoce que es un error de ellos tendrán que hacerse cargo de todos los terminales vendidos, lo que repercutiría enormemente en sus ingresos. Es decir, el cliente se jode y ellos se forran.

El problema puede tener incluso consecuencias legales por parte de Apple, dado que por lo que se sabe Apple tenía conciencia de este problema antes de comercializar el iPhone 4, así lo refleja una oferta de trabajo lanzada el día antes curiosamente buscando a ingenieros de antena. ¿Casualidad? En EEUU un prestigioso bufet de abogados está preparando ya la demanda contra Apple. Si hay juicio, en el peor de los casos Apple tendría que sustituir/reparar los iPhone defectuosos, si eso implica el 100% de los iPhone 4 vendidos, será el 100%, pero tendrá al menos la obligación de hacerlo. En el mejor de los casos no solo se quedaría allí, ya que se podría demostrar que Apple conocía de dicho defecto, y aun así lanzó el producto al mercado. En dicho caso se enfrentaría a una posiblemente dura sanción económica.

Este tipo de prácticas no ocurren ni en las empresas peor valoradas del mundo, parece mentira que con pronto que se jactan de decir que son los mejores, cuando cometen errores tan increíbles como este se atrevan a tener la poca verguenza de decir que ni es problema de ellos, que todos los terminales tienen el mismo problema y que la solución es no ser zurdo o cogerlo de alguna otra extraña manera.